ChatGPT a brusquement fait son apparition sur la scène publique il y a quelques mois. Depuis, c’est l’effervescence. Il faut dire que le potentiel de l’IA générative laisse rêveur, avec des cas d’usage déjà très concrets.
Dans le secteur financier, banque et assurance, la transformation est déjà lancée. Mais à quel point cette technologie va-t-elle impacter le quotidien des professionnels ? Jean-Paul Mazoyer, DG adjoint du Crédit Agricole, a sa petite idée sur la question.
Selon lui, l’intelligence artificielle aura bientôt plus de compétences qu’un conseiller en agence, tout simplement. C’est donc potentiellement tout un métier qu’il va falloir repenser. Explications.
Le conseiller tel qu’on le connaît depuis des décennies a peut-être fait son temps. C’est en tout cas l’avis de Jean-Paul Mazoyer. Lors de la conférence AI for Finance organisée à Paris mi-septembre et couverte par nos confrère de La Revue du Digital, le dirigeant du Crédit Agricole a partagé des convictions fortes, qui ne manqueront pas de susciter des réactions.
Jean-Paul Mazoyer (Source : Crédit Agricole)
L’IA générative va avoir beaucoup plus de compétences qu’un cerveau d’un conseiller en agence bancaire. Donc l’humain devra apporter autre chose, et ce n’est plus la compétence. La compétence, on l’aura à travers les outils technologiques.
Le responsable des technologies, du digital et des paiements au CA évoque ici la banque, mais le parallèle avec l’assurance est évident. Technophile, il prêche bien sûr pour sa paroisse. Néanmoins, son intervention est tout sauf neutre. Avec des impacts conséquents à envisager chez le premier bancassureur de France (29 milliards € de chiffre d’affaires).
Nous n’en sommes qu’au début, mais les solutions boostées à l’IA générative se montrent déjà prometteuses et efficaces. Rien qu’en France, on vous a déjà parlé dans nos colonnes des assistants nouvelle génération développés par aïkan ou la CFDP, des souscriptions « full IA » chez Qiti ou du ChatGPT de l’assurance imaginé par Coover.
Demain, il n’est pas fou d’imaginer la technologie prendre en charge, de manière plus efficace – en effectuant les tâches plus rapidement, en fournissant un conseil vraiment personnalisé tout en gommant le risque d’erreurs – une (grande ?) partie du travail d’un conseiller en assurance. On en revient ainsi au fameux débat autour de la valeur ajoutée de l’humain dans un monde de plus en plus digital.
Jean-Paul Mazoyer, dans son intervention, évoque évidemment ce point crucial. Pour lui, le professionnel va devoir développer fortement « l’émotion, l’empathie, la flexibilité et l’interprétation ». Des soft skills de plus en plus essentielles, donc, mais dont le développement n’est pas forcément simple à encadrer car ne rentrant pas dans des process.
En parallèle, les professionnels devront mettre les bouchées doubles pour apprivoiser la technologie. Les organisations auront un devoir d’accompagnement, mais ce sera aussi et surtout à l’individu d’être capable de se remettre en question.
« ll faut que demain un conseiller d’une banque soit capable d’utiliser cela comme il utilise un mail ou un traitement de texte. […] C’est une vraie révolution, c’est une transformation qui est globale et qui est très importante. Ce n’est pas juste une technologie supplémentaire », appuie Jean-Paul Mazoyer.
Et c’est là que se situe peut-être le plus gros défi. Plusieurs individus pourraient se retrouver sur la touche, s’ils ne parviennent pas à suivre le rythme.
L’IA générative va-t-elle supprimer des emplois ? Je crois que l’on n’en sait rien. Je pense que les salariés ne vont pas être remplacés par de l’IA, mais remplacés par d’autres salariés qui sauront utiliser l’IA.
L’AI-nxiety, ou la peur de perdre son travail à cause d’une IA, pourrait ainsi gagner du terrain dans les mois à venir. En 2023, 59% des assureurs déclarent utiliser l’IA générative dans leur organisation. On devrait rapidement tendre vers des pourcentages bien plus élevés.
La machine est lancée, à vive allure. Pour les partisans d’une pratique de l’assurance « à l’ancienne », il serait utopique d’espérer échapper à la vague. C’est une révolution des métiers qui s’apprête à démarrer. Il est encore temps d’en prendre conscience.
