Dans un secteur aussi complexe que l’assurance, où les produits et les informations sont nombreux et variés, la capacité des utilisateurs à trouver rapidement et efficacement l’information recherchée est cruciale. Le moteur de recherche interne constitue ainsi un élément fondamental de l’expérience utilisateur sur le site web d’un assureur. Une refonte de site web permet d’intégrer un moteur de recherche performant et adapté aux besoins spécifiques des assureurs. Analysons ensemble les enjeux, les solutions technologiques et les bonnes pratiques pour optimiser cet outil essentiel.
Le moteur de recherche interne est bien plus qu’une simple fonctionnalité : c’est un véritable levier de conversion et de satisfaction client.
Les assurés, prospects et intermédiaires qui visitent le site d’un assureur ont souvent des besoins précis : consulter leurs garanties, comprendre une clause spécifique, ou encore rechercher des conseils de prévention. Un moteur de recherche efficace leur permet d’accéder directement à l’information pertinente, réduisant ainsi le taux de rebond et augmentant l’engagement sur le site.
Les études montrent que les utilisateurs qui utilisent la recherche interne ont une probabilité de conversion jusqu’à 5 fois supérieure à ceux qui naviguent uniquement via le menu (en savoir plus sur l’optimisation des parcours utilisateurs et l’amélioration de la conversion). Pour un assureur, cela peut se traduire par davantage de devis réalisés en ligne ou de prises de contact avec les agents.
Plusieurs options s’offrent aux assureurs pour implémenter un moteur de recherche interne performant :
Le moteur de recherche natif WordPress, bien que gratuit et facile à mettre en place, montre rapidement ses limites pour les sites complexes. Il ne propose pas de fonctionnalités avancées et peut s’avérer peu performant sur des sites volumineux.
Algolia s’est imposé comme une référence dans le domaine. Cette solution SaaS offre des performances exceptionnelles et des fonctionnalités avancées comme l’autocomplétion, la tolérance aux fautes de frappe, et la recherche instantanée. Son implementation est relativement simple et son interface d’administration intuitive permet une personnalisation poussée des résultats.
Elasticsearch est une alternative open-source puissante, particulièrement adaptée aux grands sites avec des volumes de données importants. Il nécessite cependant des compétences techniques plus poussées pour l’implémentation et la maintenance.
Pour répondre aux attentes des utilisateurs modernes, certaines fonctionnalités sont devenues incontournables :
L’autocomplétion suggère des termes de recherche pendant la saisie, guidant l’utilisateur et accélérant sa recherche. Pour un assureur, cela peut aider à orienter vers les termes techniques corrects du secteur.
La tolérance aux fautes de frappe est cruciale dans le domaine de l’assurance où le vocabulaire technique peut être source d’erreurs. Le moteur doit pouvoir comprendre que « responsabilitée civile » correspond à « responsabilité civile ».
Le support multilingue est essentiel pour les assureurs opérant dans plusieurs pays ou régions. Il permet d’offrir une expérience cohérente quelle que soit la langue de l’utilisateur (découvrez notre article sur la l’accessibilité web et de l’inclusion numérique dans le secteur de l’assurance).
La recherche instantanée, affichant les résultats en temps réel pendant la saisie, améliore significativement l’expérience utilisateur et peut réduire le temps nécessaire pour trouver l’information recherchée.
L’indexation des documents PDF constitue une fonctionnalité particulièrement stratégique pour les assureurs. Elle permet d’intégrer dans les résultats de recherche des contenus essentiels tels que :
Cette indexation doit être accompagnée d’une extraction intelligente du contenu pour permettre non seulement de retrouver les documents, mais aussi d’afficher des extraits pertinents dans les résultats de recherche. Certaines solutions comme Elasticsearch ou Algolia proposent des connecteurs spécialisés pour l’indexation des PDF, capables de préserver la structure des tableaux et la mise en forme, éléments particulièrement importants pour les documents d’assurance.
L’investissement dans un moteur de recherche premium comme Algolia représente un coût non négligeable, généralement basé sur le volume de requêtes et la taille de l’index. Pour un site d’assurance de taille moyenne, il faut compter entre 200 et 500 euros mensuels.
Cependant, cet investissement doit être mis en perspective avec les bénéfices générés : amélioration du taux de conversion, réduction du temps passé par les utilisateurs à chercher l’information, et diminution de la charge sur le service client. Le retour sur investissement peut ainsi être rapidement atteint.
La page de résultats de recherche (SERP) interne mérite une attention particulière. Les bonnes pratiques incluent :
Une présentation claire des résultats avec des extraits pertinents et une mise en évidence des termes recherchés. Des filtres adaptés au secteur de l’assurance (type de contrat, garanties, montants…) Un système de tri intelligent prenant en compte la pertinence mais aussi la popularité des contenus. Une catégorisation des résultats permettant de distinguer facilement les différents types de contenus (produits, articles, FAQ…).
La question du périmètre de recherche doit être réfléchie en fonction des objectifs du site et des besoins des utilisateurs. Pour un assureur, il est généralement recommandé d’inclure l’ensemble du site dans le périmètre de recherche, car les utilisateurs peuvent chercher des informations aussi bien dans les contenus de prévention que dans les pages produits ou la documentation contractuelle.
Cependant, il peut être pertinent de proposer des filtres permettant de restreindre la recherche à certaines sections du site, notamment pour les utilisateurs ayant un besoin spécifique (uniquement les conseils prévention par exemple).
Dans tous les cas, l’important est d’offrir une expérience de recherche cohérente et efficace, permettant aux utilisateurs de trouver rapidement l’information recherchée, qu’elle se trouve dans le blog prévention ou ailleurs sur le site.
Le moteur de recherche interne est devenu un élément stratégique incontournable pour les sites d’assurance. Face à la complexité croissante des produits d’assurance et à l’augmentation du volume d’informations disponibles en ligne, disposer d’un outil de recherche performant n’est plus une option mais une nécessité.
L’investissement dans une solution premium, bien que représentant un coût initial significatif, peut s’avérer particulièrement rentable à long terme. Les fonctionnalités avancées comme l’autocomplétion, la tolérance aux fautes de frappe et la recherche instantanée contribuent directement à l’amélioration de l’expérience utilisateur et, par conséquent, aux performances commerciales du site.
À l’avenir, l’intelligence artificielle et le machine learning devraient encore enrichir les capacités des moteurs de recherche internes, permettant une personnalisation toujours plus poussée des résultats en fonction du profil et du comportement de l’utilisateur. Les assureurs qui sauront tirer parti de ces évolutions technologiques pour optimiser leur moteur de recherche interne disposeront d’un avantage concurrentiel certain dans un marché de plus en plus digital.
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