L’intelligence artificielle sera-t-elle l’employée de l’année 2022 ? Pour les assureurs, c’est sûrement ce qui se profile ! Dans sa nouvelle étude, l’ACPR se penche sur les transformations numériques dans le secteur de la banque et de l’assurance en France. Un chiffre marquant : pour 83% des entreprises interrogées, l’intelligence artificielle va profondément transformer les processus internes et la relation client.
En interrogeant son panel d’entreprises et de spécialistes, le gendarme de l’assurance a voulu connaître les tendances technologiques du secteur. Les axes jugés les plus prometteurs en matière de technologies sont assez intuitifs : l’exploitation des données et la mise en œuvre des diverses techniques dites d’intelligence artificielle. Avec la montée en puissance des insurtechs et autres entreprises innovantes, le secteur est en train de franchir un cap en embrassant ces nouvelles opportunités.
Les assureurs participant à l’étude considèrent donc majoritairement que l’IA va changer leur façon de travailler. Ces technologies permettent déjà une multitude de choses tout au long de la chaîne de valeur. Pour les collaborateurs, la masse de travail peut être allégée avec de l’automatisation ou du tri de données. La reconnaissance de certains documents, textes et même de dégâts des eaux sont de petites prouesses qui facilitent grandement le quotidien ! Dans le même ordre d’idée, certains algorithmes peuvent déjà signaler des fraudes, comme du blanchiment d’argent ou de l’arnaque à l’assurance. En France, les pépites que sont Shift Technology, Akur8, Zelros ou Golem.ai ont déjà livré de belles preuves du pouvoir de l’IA au service de l’assurance.
Pour les clients, les intelligences artificielles peuvent être incorporées dans un parcours naturel et intuitive. En échangeant avec un chatbot, ou un call bot, des premières réponses peuvent être obtenues avant de laisser à l’humain les tâches les plus ardues. Et prenons garde aux idées reçues : utiliser une IA n’est pas synonyme de perte d’emplois pour nous autres humains ! Intégrer pleinement des algorithmes à une équipe de travail se fait sur le temps long, avec une période d’acculturation et l’arrivée de nouveaux spécialistes.
Cette étude version 2022 confirme aussi des tendances détectées par l’ACPR dès 2017. Avant même la crise sanitaire, des changements profonds concernant le numérique étaient déjà abordés par les assureurs. L’arrivée du Covid dans nos vies n’a fait que confirmer une évidence : le passage au digital est devenu une priorité absolue ! « La demande des clients a (…) incité les assureurs à développer les applications et les espaces clients indispensables à un monde où la relation à distance fait désormais partie du quotidien », souligne le gendarme de l’assurance. Les assurés souhaitent une expérience simple, intuitive et personnalisée. Fini l’assureur injoignable et incompréhensible !
Dans cet univers digital, il est aussi important de souligner la place de nouveaux venus. Assurtechs, fintechs et autres startups disruptrices sont attentivement suivis par les assureurs. 100% des assureurs interrogés par l’ACPR ont déjà conclu des partenariats avec des acteurs innovants. « Les ‘assurtechs’ sont davantage vues comme des partenaires ou des concurrents de niche que comme des menaces susceptibles de changer la donne », précise même le rapport.
Pour l’ACPR, l’assurance n’est toutefois pas en train de vivre une révolution totale et complète. Les assureurs restent prudents face aux nouveaux venus du secteur, comme face aux innovations. De nouveaux risques entrent dans la partie et changent la donne, notamment autour de l’intelligence artificielle. A l’heure où le monde évolue plus vite que jamais, le prix du progrès pourrait être plus élevé que prévu. Aux professionnels de l’assurance de trouver le juste équilibre, et tirer le meilleur de l’innovation pour répondre aux nouveaux défis du temps.
