Le modèle traditionnel de l’assurance a du plomb dans l’aile… La Mutuelle d’Assurance de l’Éducation (MAE) annonce en effet prendre de fortes décisions dans L’Argus de l’Assurance, notamment par rapport à son réseau d’agences. Ce plan de transformation structurelle, nommée Maetamorphose, vise à répondre à une situation devenue problématique, la MAE ayant accumulé 52,9 M€ de pertes depuis 2015 sans connaître d’exercice bénéficiaire depuis 2013. La direction a donc pris le taureau par les cornes. La mutuelle, qui disposait d’une centaine d’agences, va voir son réseau réduit à 24 avec l’ouverture de 7 centres de gestion.
La crise du Covid n’a rien arrangé aux affaires de la MAE. Selon Stéphane Coste, son directeur général délégué, « le ratio frais/primes devenait trop important ». Une constatation a donc été faite : le réseau physique attire moins les adhérents que les canaux de relation à distance. Afin de restaurer la rentabilité de l’entreprise, un plan social est donc lancé. Il entraîne la suppression d’une quarantaine de postes avec une volonté de rationnaliser les coûts, et investir notamment dans l’innovation et le digital.
Cette nouvelle ramène le sujet de la relation assureurs/clients sur la table. La pandémie a redistribué les cartes. Les usages se digitalisent à grande vitesse, en même temps que les attentes du consommateur 2.0. Pour certains, l’idée que « seuls les assureurs agiles et performants sur le digital survivront » s’impose.
Les nouveaux entrants sur le marché affichent l’ambition de faire évoluer cette relation client en pariant sur les nouvelles technologies et le 100% digital. Des acteurs comme Alan, Lemonade ou Qonto, qui proposent des applications de plus en plus intuitives, ont-ils déjà tué le game ? Pas forcément, si l’on considère qu’en 2020, 40% des Français ont préféré finalisé la souscription d’une assurance auto / habitation en agence. Pour les assureurs disposant d’un réseau, le défi consistera à réinventer son utilité, et sa place dans une stratégie omnicanale. De vastes chantiers en perspective pour une grande partie des assureurs historiques dans l’Hexagone.
