« Customer centric », « hyper-personnalisation »… Face aux enjeux identifiés de l’expérience client, les assureurs musclent leurs efforts pour proposer une CX de qualité – 28 milliards $ investis annuellement à l’horizon 2022 – et font souvent de la personnalisation un pilier de leur stratégie. Et s’ils faisaient fausse route ?
En effet, seuls 19% des clients attendent de leur assureur la démonstration qu’il les connaît bien, eux et leurs préférences. Il n’est dès lors guère surprenant de lire que 49% des assurés seulement estiment leur assureur en mesure de répondre à leurs besoins fondamentaux…
L’étude « The Customer Compass : Navigating the future of insurance » signée EIS livre des insights précieux où les mythes de l’omnicanalité et de la personnalisation prennent notamment un sacré coup de plomb dans l’aile.
