L’une des principales conséquences de la révolution digitale consiste en un changement majeur de notre rapport au temps. Grâce à la technologie, tout va plus vite et devient plus accessible, instantanément, dans notre quotidien. Changer de contrat d’assurance est dorénavant possible en quelques clics et, forcément, ça bouscule la donne dans le business !
Dans une récente étude produite par le GCAB (Groupement des comparateurs en assurance et banque), un chiffre nous a interpellés. Sur un contrat auto, 53% des consommateurs souhaitent aujourd’hui changer d’assurance avec effet dans la journée ou le lendemain. Et pour 70% du panel, le délai n’excède pas une semaine. Autant dire que pour l’assureur, il n’est plus question de tergiverser.
L’étude nous apprend également que 50% des consommateurs utilisent les comparateurs. A l’ère digitale, alors que la concurrence devient de plus en plus féroce, notamment avec l’arrivée des insurtechs, le taux de churn devient potentiellement explosif. Et ce sont autant d’opportunités à saisir… à condition toutefois d’être en mesure de réagir très vite une fois le lead capté. Ce qui n’est pas forcément une évidence pour tous les acteurs de l’écosystème, loin de là.
Comment faire, dès lors, pour optimiser ses chances de transformer le lead ? Lors d’une conférence organisée chez LesFurets.com par le GCAN, Insurtech France et HEC Assurances, les représentants d’insurtechs ont livré des retours concordants et de précieux insights.
Joao Cardoso a ainsi évoqué un travail quotidien pour faire de Lovys une ‘entreprise tous les jours plus digitale‘. Quant à Jérémy Steinberg, de Flitter, il a souligné la nécessité d’exceller sur l’UX pour favoriser l’autonomisation du client depuis le comparateur ou son site internet.
Ces réflexions nous amènent à repenser la stratégie d’acquisition dans le secteur. Le système reposant sur un transfert de lead à un réseau (agents, call center, etc.) souvent mal maîtrisé, insuffisamment réactif, régulièrement surchargé et fort coûteux, semble avoir fait son temps.
Aujourd’hui, il faut les outils adéquats, humains et technologiques, pour être en mesure, soit de recontacter instantanément le prospect, soit de le guider dans un parcours efficace et intuitif. Une révolution d’envergure, tant philosophique que technique, se dresse devant certains acteurs qui constatent d’ailleurs déjà les dégâts.
Encore une fois, c’est le client, implacable, qui tranchera. Et si l’on ne connaît pas encore le nom de son prochain assureur, une chose est certaine. Sur ses nouvelles habitudes digitales, il n’y aura pas de retour en arrière.
