La relation client, un enjeu stratégique majeur dans l’assurance. Une évidence renforcée par un contexte où les attentes des assurés évoluent et s’affinent. Comment s’en sortent les grands noms du secteur en 2023 ? Spoiler : si l’on constate des progrès, pour l’effet waouh, il faudra encore patienter !
Le troisième baromètre de la Reconnaissance Client (BRC) d’Isoskele, qui a passé au crible 11 secteurs d’activité, délivre de précieux insights. On apprend notamment que, malgré les efforts déployés, les acteurs ne parviennent toujours pas à (ré)enchanter la relation client. Ce sont en effet seulement 12 % des clients des secteurs banque / assurance qui déclarent avoir été surpris au moins une fois par une marque.
Le baromètre vient analyser la relation client des assureurs via quatre dimensions. Un bon point : l’interaction, pilier sur lequel le secteur émerge tout simplement au premier rang.
Les grands assureurs ont su se renouveler en proposant à leurs clients d’échanger sur des canaux plus digitaux ou en investissant dans des outils basés sur l’IA comme le chatbot. C’est également grâce à leur capacité à mobiliser efficacement leurs équipes, que les assurances ont réussi à faire la différence dans une période marquée par l’accroissement des exigences des clients.
Mais ces bonnes performances ne permettent pas de contrebalancer les scores encore faibles des autres indicateurs qui sont la personnalisation, la propagation et la considération. Ici, leur performance demeure inférieure à la moyenne. Au total, l’assurance se classe seulement à la 7e place sur les 11 secteurs décryptés.
Les trois derniers critères semblent mettre en difficulté le secteur de l’assurance. En effet, la personnalisation de la relation client récolte la note de 6,9/10. En ce qui concerne la capacité à générer de l’engagement grâce à des avis ou des recommandations, le secteur atteint la moyenne avec 5,7/10. Pour la considération des clients, les assurances obtiennent une note encore plus basse avec 5,4/10.
Malgré toutes les données dont disposent les assureurs sur leurs clients, ils peinent à proposer une expérience unique comme personnaliser la page d’accueil ou proposer des offres adaptées aux besoins spécifiques de chaque assuré.
Il est, en effet, difficile de sortir du rôle traditionnellement attribué à l’assureur. Mais nous menons de nombreuses initiatives dans le but de mieux s’inscrire dans la vie courante de nos clients. Je pense par exemple à la plateforme de services proposée par le Groupe Covéa, auquel nous appartenons avec la MAAF et GMF, et qui permet à ses 11 millions de clients de bénéficier de services liés à nos offres.
François Fequant, Directeur Marketing Communication et Innovation de MMA
Bien que l’assurance s’améliore, elle n’a franchi que la première étape de son évolution. Sublimer l’expérience client passera par l’activation de leviers émotionnels. Dans cette optique, le développement de services digitaux pour consolider et améliorer la relation client apparaît comme une piste à creuser. Une aubaine pour les insurtechs qui peuvent venir combler ce manque de digital.
Les assurances soumise à l’étude : AG2R La Mondiale, MACIF, MAIF, GMF, Generali, MAAF, AXA, MMA, Allianz, Abeille Assurances, April, Direct Assurance, Gan Assurances, Groupama, Harmonie Mutuelle, Malakoff Humanis, Matmut, La Mutuelle Générale.
