Le digital s’est imposé dans nos vies à grande vitesse, transformant complètement nos usages du quotidien. Et une chose semble aujourd’hui certaine : il n’y aura pas de retour en arrière.
Rien n’échappe à la tornade, pas même l’assurance. Un sentiment que vient confirmer une étude récente. Intitulée : « Assurances, mutuelles : expérience client et nouveaux services numériques », et co-réalisée par Next Content, Capgemini Invent et Innovation&Trust, la digital factory de Tessi, elle nous livre de précieux enseignements sur les besoins et attentes des assurés français.
Premier enseignement du rapport : l’appétence pour le digital augmente, surtout si celui-ci permet d’envisager des économies. Ainsi, un quart des assurés sur les trois grands segments – auto, habitation, santé – pourraient choisir une assurance en ligne avec plus de selfcare si le tarif est moins élevé à l’arrivée.
En outre, parmi les individus disposant déjà de ce type d’assurance, ou l’envisageant fortement, près de 30% se disent aujourd’hui certains de pouvoir souscrire auprès d’une marque digitale moins connue. Sans compter les 46% qui jugent l’éventualité possible.
Sans surprise, les jeunes générations se montrent encore plus sensibles. Ce sont ainsi plus de 8 sondés sur 10 chez les moins de 50 ans qui ouvrent la porte aux insurtechs. Sacré chemin parcouru, en matière de légitimité, de la part de ses acteurs depuis leur arrivée sur le devant de la scène !
Les Français affichent donc davantage de maturité dans leurs usages digitaux. Logiquement, leurs attentes augmentent également côté expérience client, qui devient un vrai critère de choix.
70% de nos concitoyens font ainsi de la qualité des services en ligne un critère déterminant dans le choix de leur assureur.
Proposer une UX aux petits oignons n’est donc plus une options pour les acteurs du secteur assurance / mutuelle. Chaque brique doit bénéficier d’un soin tout particulier. On pense en premier lieu aux parcours de souscription – l’une de nos spécialités chez Eficiens. Souvent trop longs et mal calibrés, ils peuvent vite devenir un vrai repoussoir. Et un prospect perdu à ce stade l’est bien souvent définitivement.
Des efforts doivent être aussi entrepris autour de la relation client. Un segment sur lequel l’intelligence artificielle, et sa version générative, peuvent apporter une vraie valeur ajoutée. L’idée fait en tout cas son chemin côté assurés. 29% d’entre eux estiment en effet que l’IA peut se substituer à un conseiller, notamment pour les opérations simples.
Ces chiffres et insights viennent confirmer le changement de paradigme vers une assurance de plus en plus digitale. Autant d’éléments obligeant les acteurs à s’adapter, en redistribuant les cartes dans un secteur pendant longtemps figé sur ses positions.
