Et si une intelligence artificielle s’occupait de vos dossiers d’assurance ? De votre première connexion à la page de votre futur assureur jusqu’à la validation complète de votre projet, des algorithmes peuvent désormais vous accompagner. De plus en plus sophistiqués, ils peuvent même vous conseiller la meilleure solution adaptée à vos besoins.
L’intelligence artificielle représente-t-elle donc l’alternative ultime à l’humain dans la relation client ? On n’en est pas encore là ! Pour les sondés de Policygenius, cette situation est d’ailleurs inconfortable. Ces assurés américains ne sont pas convaincus, voire même assez dérangés par cette possibilité. 83% des personnes interrogées ont ainsi exprimé un sentiment d’inconfort vis-à-vis du traitement d’une déclaration de sinistre entièrement confié à une IA.
Alors que les intelligences artificielles font déjà partie intégrante de notre quotidien, leur confier certaines tâches demeure encore sujet de tensions. Cette révolution touche pourtant tous les secteurs ! De nos GPS à nos réseaux sociaux, les algorithmes sont partout sans que nous en ayons forcément conscience.
L’assurance elle-même s’empare de cette technologie à tous les niveaux. Amélioration de la relation client, optimisation des processus de tarification et de gestion de sinistre, traque de la fraude… Des insurtechs novatrices aux acteurs historiques, ils veulent tous recruter ces intelligences artificielles qui leur changent la vie. Pour 83% des assureurs, l’IA va d’ailleurs profondément transformer les processus internes et la relation client.
Alors pourquoi ce malaise des clients devant ces employés algorithmiques ? Le grand public demeure largement prisonnier des représentations liées à l’IA. Une expérience simple : en tapant intelligence artificielle sur Google, et en choisissant de regarder les images, apparaissent des robots cerveaux qui semblent vouloir prendre le contrôle de la Terre ou des cousins du Terminator !
A l’heure de la relation client 2.0, être accueilli par un chatbot et voir son dossier validé en quelques minutes semble pourtant un réel avantage. Face à cette défiance des clients, les assureurs doivent trouver le bon équilibre, et rassurer. Tout ne sera jamais contrôlé par des IA sans cœur et sans émotions. Certaines étapes, notamment celles à forte valeur ajoutée, nécessitent une intervention humaine. Les équipes en chair et en os seront toujours présentes, juste épaulées par de nouveaux collègues digitaux.
Les IA sont encore méconnues du grand public. Un travail de sensibilisation et de pédagogie sera nécessaire pour s’accommoder de leur arrivée. Afin que tout le monde puisse profiter de leurs super-pouvoirs en confiance et avec sérénité !
