La quotidien des assureurs n’est pas un long fleuve tranquille. Soumis à la pression réglementaire, au contexte économique tendu, à l’émergence de risques nouveaux et à une concurrence qui se densifie avec l’explosion du digital, ils doivent aujourd’hui sortir le grand jeu pour conquérir, et surtout retenir, leurs assurés. Mais font-ils vraiment le nécessaire pour exceller sur le terrain de la relation client ?
Une étude concoctée par Lyanne et Julhiet Sterwen, qui décrypte la gestion des réclamations, nous fournit de précieux enseignements. Premier constat, et c’est tout sauf une surprise : les assurés ont la dent dure. 87% d’entre eux précisent en effet avoir déjà ressenti une insatisfaction face à l’un de leurs assureurs. Forcément, ça se passe très souvent au moment du sinistre, qui demeure LE moment de vérité (64%).
Parmi les griefs à l’origine du mécontentement, outre l’inévitable aspect financier (montant de l’indemnisation, coûts additionnels), on trouve des raisons directement imputables aux assureurs. On parle ici du manque de clarté au niveau des informations – stop au charabia, on a dit ! -, du manque de transparence, des délais de traitement mais également de l’attitude parfois déplaisante de l’assureur.
Loin d’être irréprochables en amont de l’insatisfaction, les assureurs ne le sont pas non plus en aval ! Certains chiffres brûlent les yeux. Ainsi, près de 7 assurés sur 10 déclarent avoir eu du mal à trouver le contact du service réclamation de leur assureur. D’où l’intérêt d’optimiser ses parcours et son UX, à tous les niveaux !
74% ont par la suite dû le relancer une voire plusieurs fois. Quant au délai pour obtenir une simple réponse, il est trop souvent long, trop long… quand un retour est seulement formulé !
Quand bien même ils ont raison 69% du temps lors d’un litige, les assureurs se mettent en danger sur le terrain brûlant de la réclamation. Le churn guette au tournant, comme une explosion du risque réputationnel. Plus d’un réclamant sur deux se dit aujourd’hui prêt à partager son mécontentement sur les réseaux sociaux, et l’on connaît toute l’importance des avis en ligne…
En 2023, prendre le taureau par les cornes sur ce sujet, pour les assureurs qui ne l’ont pas encore fait, prend donc les allures de priorité stratégique majeure !
Télécharger gratuitement l’étude : Et si les réclamations étaient enfin vues comme une opportunité pour les assureurs ?
