Parole aux experts ! Pour cette nouvelle tribune de notre série « Carte Blanche », nous confions la plume à Pierre Fruchard. Fort d’une solide expérience dans la finance et l’innovation, il a fondé Coover en 2019, une insurtech dédiée aux solutions d’assurance pour les professionnels. Apposant un regard critique sur l’univers dans lequel il évolue, il nous livre une prise de hauteur pertinente et sans concession sur le phénomène insurtech. Avec, en toile de fond, cette question : comment trouver le bon équilibre entre humain et digital ?
A l’instar de nombreux secteurs, le monde de l’assurance est bousculé depuis une dizaine d’années par l’arrivée des insurtechs qui ambitionnent de révolutionner l’expérience client grâce au digital. Quel bilan en tirer aujourd’hui ? Les promesses sont-elles tenues ou le digital a-t-il déjà montré ses limites ?
Le secteur de l’assurance voit, depuis le début des années 2000, arriver des jeunes pousses qui entendent révolutionner une industrie vue comme sclérosée et poussiéreuse. Leur principale innovation : une utilisation très poussée du digital. Elles proposent de rendre l’assurance plus transparente, moins coûteuse, en simplifiant toutes les démarches. De la souscription, à la gestion du sinistre, tout est censé se faire en ligne en quelques clics !
Les fonds d’investissement ont également vu l’opportunité (et les milliards d’euros de primes d’assurances) et ont donc financé abondamment ces nouvelles fintechs : les insurtechs. Innovations de rupture, promesses séduisantes, marketing agressif et levées de fonds toujours plus généreuses leur ont permis d’entrer dans le paysage et de grignoter petit à petit des parts de marché aux assureurs traditionnels. Leur poids reste toutefois faible puisqu’elles représentent à ce jour uniquement 5% des contrats en France.
A titre d’exemple, Crédit Agricole annonce souscrire 225 000 nouveaux contrats multirisques habitation chaque année. En comparaison, Luko, l’insurtech star de l’assurance habitation lancée en 2016, en revendique 350 000 en portefeuille.
Un des principaux avantages de la digitalisation consiste à supprimer les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. C’est ainsi l’occasion de repenser l’organisation du travail : le salarié doit être ainsi plus disponible pour ses clients, plus réactif et mieux formé. Par exemple, chez Coover, depuis que nous avons automatisé l’édition et l’envoi des devis, nos équipes sont beaucoup plus disponibles et désormais capables de répondre en quelques minutes à un mail, un appel ou à une question sur le chat.
La technologie doit également permettre d’adopter une stratégie multicanale. En fonction de son profil, de sa situation et de son âge, un client sera plus enclin à utiliser un moyen de communication plutôt qu’un autre. Il est notamment essentiel qu’un client puisse joindre facilement un interlocuteur. De nombreuses fintechs font l’erreur de tenter de supprimer le support téléphonique. Ceci dégrade considérablement l’expérience de leurs clients, leur réputation et, au final, fait perdre plus de temps à tous. Car oui, trop de tech tue la tech !
Les notes données aux insurtechs françaises restent en moyenne bonnes car ces dernières maîtrisent bien leur collecte. Toutefois, on constate à la lecture des avis Google que de sérieux problèmes demeurent notamment dans la gestion des sinistres. Car si les attentes des clients évoluent dans le secteur de l’assurance (plus de transparence, de réactivité, d’efficacité, etc.) et qu’un réseau physique paraît de moins en moins indispensable à tous, le conseil reste essentiel y compris chez les millennials.
Par ailleurs, l’utilisation de la data doit permettre d’apporter des réponses personnalisées pour les utilisateurs, avec un degré de précision parfois supérieur à ce qu’un humain peut proposer. Enfin, le digital doit donner l’opportunité de construire des produits personnalisés et rendre leur intégration très rapide grâce à l’utilisation d’interfaces de programmation d’application (API). C’est par exemple ce que font Seyna ou Wakam, des pionniers de l’assurance embarquée en France.
Même si elles pèchent par excès, les insurtechs ont initié un cercle vertueux avec leur arrivée. Elles sont attentivement scrutées et donnent des idées aux assureurs traditionnels. Elles les forcent à adopter le digital avec plus de vélocité qu’ils ne l’auraient fait sans elles.
Les historiques ont également commencé à automatiser certaines tâches de gestion. C’est notamment le cas de la collecte des photos des sinistres qui peut désormais se faire en ligne. De plus, intégrer le digital nécessite une grande agilité en interne que n’ont pas les acteurs traditionnels, particulièrement sur l’évolution des méthodes de travail et la nécessité de changement de culture d’une organisation. Les jeunes pousses peuvent là aussi les inspirer, voire même directement les aider.
En revanche, les assureurs historiques possèdent une excellente connaissance de leurs clients et une meilleure expertise. Il y a donc une forte complémentarité entre insurtechs et acteurs traditionnels sur l’utilisation du digital. C’est finalement la rencontre entre ces deux mondes qui permettra de trouver la bonne recette.
Pierre Fruchard, Cofondateur et Président de Coover
