Lorsqu’on entend « assureur », les grimaces sur les visages ne sont jamais très loin. Les clichés ont la dent dure. La réalité, elle, nous renvoie une autre image. En effet, le secteur assurance fait une nouvelle fois forte impression en émergeant au 2e rang du baromètre annuel KPMG Customer Expertise Excellence (CEE) qui fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client.
La 4e édition du baromètre permet de révéler les marques et secteurs qui se distinguent auprès des clients français. Réalisée dans 25 pays, l’étude a évalué différentes marques auprès d’un panel de consommateurs. Différents critères entrent en jeu comme le Net Promoter Score, la fidélité, le rapport qualité prix, mais aussi les 6 piliers de la méthode KPMG :
La pandémie ainsi que le changement climatique ont modifié les attentes du client. La digitalisation et l’engagement se retrouvent au cœur de la consommation. D’ailleurs, en France, l’intégrité et la personnalisation arrivent ainsi en tête des critères les plus influents dans le score CEE.
Aujourd’hui, les challenges sont multiples pour l’entreprise. Elle doit fournir une relation personnalisée dans le temps à ses clients, se différencier, tout en démontrant son impact positif sur la société et l’environnement. Et à ce petit jeu, l’assurance s’en sort avec brio !
Alors, qui sont les champions de l’expérience client en 2022 ? Le vainqueur est un nouveau venu, le secteur Mode et Beauté, qui fait fort en s’immisçant directement au premier rang ! L’assurance n’est toutefois pas en reste. Elle poursuit sa progression et émerge à la deuxième place avec un score à 7,60. Les clients saluent notamment la rapidité, l’efficacité, la fiabilité, ou encore la praticité de l’expérience proposée par les acteurs du secteur.
Afin de répondre aux attentes des consommateurs, les assureurs misent sur un investissement dans le digital qui permet aux équipes de gagner de l’énergie et un temps précieux à accorder aux clients. Pour bénéficier de ces technologies innovantes (métavers, IA, NFT…) de grands groupes, de plus en plus, collaborent, incubent voire rachètent des startups et insurtechs. On sent clairement un basculement dans une ère nouvelle !
Des noms bien connus portent haut les couleurs de l’assurance. La MAIF arrive ainsi deuxième au classement général des marques championnes de l’étude ! Elle fait partie des marques qui ont su s’adapter aux nouvelles attentes, en proposant un exemple d’expérience à la fois humaine et digitale qui fait l’unanimité.
Depuis 2017, la MAIF reste en tête du classement CEE KPMG dans le secteur de l’assurance. Malgré la rigueur des temps (changement climatique, pandémie, inflation, etc.), le grand groupe garde l’humain au centre de sa stratégie. La groupe niortais a ainsi déployé de nombreuses initiatives : le développement de formations pour ses conseillers, l’accompagnement personnalisé de ses sociétaires, et aussi des engagements sociaux très forts.
D’autres assureurs comme Groupama, le Crédit Mutuel, la MACIF, GMF ou encore la MAAF se positionnent également dans le top 40 des meilleures marques.
Selon KPMG, les acteurs du secteur de l’assurance doivent se focaliser sur trois défis pour continuer de satisfaire les assurés.
Cette année dans l’étude KPMG Customer Expérience Excellence, le secteur assurance occupe la seconde place du classement du niveau d’expérience client par secteur. Si ce score traduit le résultat de beaucoup de projets récents autour du sujet, 3 nouveaux défis s’imposent désormais au secteur : repositionner l’humain dans des interactions clients plus digitalisées, intégrer la dimension ESG dans les initiatives métiers et s’adapter aux nouvelles exigences – non plus seulement des clients mais aussi désormais – des collaborateurs.
Laurent Rostker, Partner Consulting Customer & Operations pour le secteur Assurance.
Pour en savoir plus et obtenir de précieux insights qui vous permettront de progresser sur le terrain éminemment stratégique de l’expérience client, téléchargez sans plus tarder le Baromètre KPMG ici.
