Malgré les efforts du secteur pour inverser les perceptions, l’assurance demeure intimement liée au sinistre. Il demeure un moment critique de la relation avec l’assuré. Dans un contexte de digitalisation où ce dernier affiche des attentes de plus en plus élevées en matière d’expérience client, de manière générale, les assureurs doivent se mettre au diapason.
Un impératif pour transformer la brique gestion de sinistre en opportunité. Et en faire un outil de choix dans une stratégie de valorisation de l’image de marque et de fidélisation client.
Le sinistre demeure donc toujours un, sinon LE point névralgique dans la relation client. Un chiffre pour s’en convaincre ? 75% des assurés considèrent toujours la gestion de sinistre comme l’expérience la plus importante de la vie de leur contrat selon une étude Sia Partners.
Si l’assureur n’est pas à la hauteur, la sanction ne se fait pas attendre. 67% des consommateurs évoquent ainsi un mécontentement au moment du sinistre comme motif pour changer d’assureur. Et certains n’hésitent pas à diffuser largement le message auprès de leur entourage.
Pour les assureurs, les enjeux se situent ainsi à plusieurs niveaux. La gestion de sinistre touche à la fois à l’expérience client, à la performance financière de l’entreprise, et à sa réputation sur le marché. Il devient impératif de soigner particulièrement cette brique. En utilisant notamment la technologie et les solutions de pointe développées par des acteurs tiers.
Basculer dans une gestion de sinistre 2.0 représente un vaste chantier. Pour parvenir à le mener à bien, les assureurs doivent considérer plusieurs points d’attention :
1️⃣ Libérer les pouvoirs de la tech. Outils d’automatisation, intelligence artificielle, apprentissage automatique, etc. Les nouvelles technologies permettent aux assureurs de renforcer leur efficacité opérationnelle, tout en améliorant l’expérience sinistre du client. La digitalisation de l’expérience client, à travers une expérience omnicanale sans couture et la personnalisation des parcours, devient donc cruciale.
2️⃣ Accentuer la transparence et la visibilité tout au long du processus. La réactivité, l’explicabilité et le temps réel sont des attentes fortes des clients, similaires aux services offerts dans d’autres secteurs. De même, la suppression des interactions inutiles et frustrantes, en optimisant les moments clés du parcours client, contribue à une expérience améliorée.
3️⃣ Intégrer la prévention des risques dans une stratégie globale autour des sinistres. Dans une optique gagnant-gagnant, où les assureurs, grâce à la technologie et l’analyse de données, peuvent offrir des conseils proactifs pour réduire les risques de sinistre. Avec l’objectif ultime de transformer la relation assureur-assuré en un partenariat de gestion des risques.
4️⃣ Ne pas négliger l’importance d’une approche durable dans la gestion des sinistres. On observe une tendance croissante à l’utilisation de matériaux recyclés et à la réduction de l’empreinte écologique, reflétant une prise de conscience globale des enjeux environnementaux.
Afin d’accélérer dans cette voie, les assureurs peuvent aujourd’hui miser sur l’ouverture et s’appuyer sur un écosystème innovant en plein essor. Plusieurs acteurs se spécialisent notamment sur la brique claims et affichent des résultats spectaculaires.
On pense entre autres aux insurtechs comme Tractable et Bdeo. Ou à nos startups françaises WeProov, Weather Claims Control, RiskWeatherTech, Qantev, Weathermind ou Klaimy – liste non exhaustive. Des acteurs historiques comme Darva, Stelliant ou Solera avancent également très fort sur le sujet.
Les solutions de ces enablers prennent tout leur sens à une époque où la révolution digitale, comme les risques émergents, rebattent les cartes dans l’assurance. Ou comment les corporates doivent aujourd’hui voir dans l’innovation un atout maître pour gagner en efficacité opérationnelle tout en se forgeant un avantage concurrentiel déterminant.
