Sur le digital, l’expérience client se compose de plusieurs briques bien distinctes. Néanmoins, elle a tous les risques de se transformer en feu de paille si la première étape n’est pas rondement menée. On parle ici de celle, éminemment stratégique, de l’onboarding.
A l’heure où les utilisateurs attendent toujours plus de fluidité et de rapidité, il n’y a pas le droit à l’erreur. Et pourtant… la plupart des acteurs sont encore incapables de délivrer une expérience efficace à ce stade ! Ainsi, selon une étude menée par Sapio Research pour le cabinet Abby, 89% des entreprises avouent perdre des clients au moment de l’onboarding.
Les raisons invoquées ? Lucides, les sondés, qui sont des décideurs IT, pointent le nombre trop élevé d’étapes à accomplir comme premier obstacle (28%). Ils évoquent également le téléchargement d’une app (22%) ou un parcours redondant obligeant l’utilisateur à saisir plusieurs fois la même information (22%). Au final, un tiers d’entre eux estiment avoir laissé filer des clients vers la concurrence.
Afin de corriger ce problème de fond, les entreprises comptent beaucoup sur les super-pouvoirs du digital. Les participants à l’étude évoquent ainsi le recours à des solutions de vérification d’identité (24%), de traitement intelligent des documents (24%) ou d’outils RPA (20%). Le recours à ces services fait sens, et particulièrement dans le secteur de l’assurance, très réglementé et impliquant dès lors le recueil d’une flopée de documents pour souscrire certains contrats.
Un onboarding réussi ne sera toutefois pas possible sans une stratégie et une vraie réflexion en amont. Chez Eficiens, l’accompagnement des entreprises du secteur sur les parcours devis-souscription, c’est notre expertise, et notre quotidien. UX, rédactionnel, direction artistique, fonctions avancées, tracking… Aucun détail ne doit être négligé !
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