Onboarding inoubliable, UX aux petits oignons, navigation à grande vitesse… A l’heure où le net est devenu une jungle, les marques se mettent en quatre pour séduire le consommateur sur le terrain de l’expérience digitale. Néanmoins, une étape demeure délaissée chez bien des acteurs : celle, fatidique, de la résiliation.
Un exemple édifiant, qui concerne le prétendu roi de l’expérience client : Amazon. Jusque très récemment, il fallait pas moins de 12 étapes, disséminées au long d’un parcours tortueux, pour mettre fin à son abonnement Amazon Prime. En outre, parvenu, enfin, au bout de chemin, il était encore possible de revenir en arrière ! Une mauvaise blague rappelant presque le Facebook des débuts… L’Union européenne a mis son nez dans l’affaire et a fini par faire céder l’ogre de Jeff Bezos. Depuis le 1er juillet, il est donc possible de résilier son contrat Prime en 3 clics.
Cette décision, clairement dans l’air du temps, ne devrait être que la première d’une longue série. Et il n’a pas fallu longtemps pour voir le cas de l’assurance évoqué. Le 16 août, le gouvernement français a promulgué la nouvelle loi pouvoir d’achat. Une mesure surprise y figure : la résiliation, en 3 clics, de tout abonnement numérique. Le texte est on ne peut plus clair.
Les consommateurs pourront plus facilement résilier les abonnements (gaz, électricité, magazines, internet…) ou les assurances ou mutuelles qu’ils souscrivent sur internet ou sur une application mobile, afin d’opter pour des offres moins chères. Cette possibilité est aussi ouverte pour les contrats conclus par un autre moyen (dans un magasin ou en agence par exemple) si le professionnel, à la date où le consommateur souhaite résilier, propose la souscription en ligne de ses contrats.
Concrètement, un bouton résiliation devra permettre à l’assuré d’accéder à un dispositif de résiliation en ligne facile et direct. Un décret fixera la date butoir, mais ce ne sera pas après le 23 juin 2023. Cette mesure s’inscrit dans la continuité des lois récentes : Bourquin, Hamon, Lemoine. Aujourd’hui, tout concourt à fluidifier la relation assureur-assuré. Il est donc on ne peut plus logique de voir émerger le sujet de la résiliation simplifiée obligatoire.
La résiliation en 3 clics dans l’assurance, c’est pour quand ? Au plus tard le 23 juin 2023 !
Dresser des obstacles au consommateur ne fait que retarder l’échéance et augmenter son insatisfaction. En 2022, de nombreux individus ne prennent même plus le temps de considérer un service qui demanderait une lettre de résiliation pour mettre fin au contrat. Des insurtechs, à l’instar de Lemonade, l’ont bien compris et proposent déjà ce type de résiliation simplifiée.
Pour les autres, il est encore temps de se poser les bonnes questions et de ne pas subir, encore une fois, le poids des obligations légales. En ces temps « d’expérience client » portée au pinacle, faciliter le départ de vos clients devient essentiel, et peut même se transformer en avantage concurrentiel !
