La transformation digitale est certainement le concept qui a impacté le plus le monde de l’entreprise lors de la dernière décennie. Des premières incertitudes et fantasmes à une prise de conscience – presque – généralisée, l’idée a parcouru bien du chemin. L’histoire n’est toutefois pas terminée, et il existe aujourd’hui une nécessité identifiée d’aller plus loin et d’accélérer le processus. Mais comment faire ? Les experts présents le 27 février 2020 à l’occasion du Digital Meetup organisé par Vermeg ont livré de nombreux insights concernant directement l’univers de l’assurance. Morceaux choisis.
Xavier Boileau – Partner Digital chez Oliver WymanXavier Boileau a pointé cette audace qui permet à de nouveaux acteurs de faire clairement bouger les lignes dans le secteur. Il a par ailleurs précisé qu’il y avait certainement moins de pression dans l’assurance que dans la banque. Ce contexte procure ainsi davantage de marge de manœuvre pour élaborer des modèles plus audacieux. Enfin, à l’occasion de la présentation du Panorama des services financiers en 2020, il a mis le doigt sur une problématique importante du moment : le conflit entre vision et valeur, et le besoin impérieux de trouver un équilibre.
Ludovic Cinquin – CEO chez Octo TechnologyLe temps des utilisateurs finaux est devenu tellement rapide qu’il faut sans cesse prendre la température pour ne pas passer à côté de leurs besoins. Cette incertitude peut effrayer, mais faut-il pourtant redoubler de prudence ? Non, au contraire ! « L’innovation, c’est de la prise de risque », a rappelé Ludovic Cinquin. Et le digital est ici la clé, car il permet de faire des expérimentations rapides et d’explorer des territoires jamais envisagés auparavant.
Eric Bemelmans – Head of digital chez VermegSur le digital, l’élaboration d’un parcours irréprochable est aujourd’hui déterminant. Quand seuls 3% des consommateurs estiment avoir une bonne expérience client avec les marques présentes en France, on comprend qu’une UX au top permet de se démarquer. Le secteur assurance / mutuelle n’échappe à la règle et de bonnes pratiques existent. Eric Bemelmans a toutefois martelé, à juste titre, qu’un terme devait servir de fil rouge aujourd’hui : la simplicité. Et simplifier un univers réputé pour sa complexité, ce n’est pas une mince affaire. Eric Mignot, fondateur de +Simple et récent invité de notre Capsule Assurance, est bien placé pour en parler.
Pierre de Barochez – CTO chez AssurOnePierre de Barochez a insisté sur la nécessité d’ériger le besoin client au rang de philosophie. « C’est encore plus vrai pour une société d’assurance », a-t-il d’ailleurs ajouté. Il faut bien se mettre en tête qu’un client ne sait pas ce qu’il veut à l’origine. Dès le départ, il existe donc un biais. Avec le design thinking, à chaque fois que l’on pense un produit, il faut donc partir du principe qu’on ne sait strictement rien des besoins du client. L’obsession client devient le cœur de la stratégie et nécessite l’adoption d’une approche culturelle sincère et forte au sein de l’organisation.
Benoît Mérel – Chief Digital Officer chez La Parisienne AssurancesComment faire pour contenter un client qui attend encore et toujours plus de personnalisation ? En utilisant le levier du digital, évidemment ! Acteur ayant opéré un spectaculaire virage ces dernières années, La Parisienne est l’un des assureurs les plus dynamiques en matière d’innovation actuellement dans l’Hexagone. Data, API, IoT, blockchain, paramétrique… LP a basculé en mode « full digital » et déploie une belle énergie pour redessiner le produit d’assurance en l’adaptant aux besoins d’aujourd’hui… et de demain.
Il s’agit sans doute de la jeune pousse la plus connue dans le monde de l’assurance – mutuelle. A coups de levées de fonds spectaculaires et de campagnes fortes, Alan a clairement marqué les esprits ces derniers mois. Pour autant, la communication de l’assurtech est calibrée à l’extrême et, malgré la transparence affichée, il est parfois difficile d’en savoir plus sur ses secrets de fabrique.
La présence de Bertrand Robert était donc une belle occasion d’apprendre davantage sur cet acteur qui pose les bases d’une véritable « success story » à la française. Le positionnement d’Alan comme assureur, et non comme courtier, s’impose comme le premier fondamental : « C’était une condition sine qua non pour régler l’ensemble des choses. On veut maîtriser l’ensemble des décisions sur l’ensemble de la chaîne de valeur. On fait des choix très forts », appuie Bertrand Robert.
Au niveau de la conception des produits, deux points importants émergent :
Si l’expérience client est une question d’ADN, alors tous les maillons de la chaîne doivent être impliqués. Chez Alan, 20% du temps des équipes de support est alloué à la remontée et l’analyse des retours clients. Pourquoi ? Car leur finalité est tout simplement d’aider à améliorer le produit.
« Les objectifs « smart », ça nous gonfle. On aime les objectifs inconfortablement excitants », conclut Bertrand Robert. Audace, prise de risque, simplicité, obsession client : au classement des bons élèves de la transformation digitale, Alan et sa méthode émergent incontestablement au premier rang.
