En 2024, exceller sur le digital n’est plus une option pour les acteurs des services financiers. Une évidence, peut-être… mais dans les faits, les obstacles demeurent nombreux pour proposer une expérience qui comble totalement les attentes des utilisateurs.
D’ailleurs, quels sont leurs comportements sur les canaux digitaux ? Leur ressenti par rapport à l’UX proposée ? Et quelles sont les pistes à creuser pour s’améliorer ?
Le Digital Experience Benchmark 2024 de Contentsquare offre des insights particulièrement intéressants en plus de donner des orientations aux spécialistes de la banque et de l’assurance. Décryptage.
En matière d’expérience client, la vérité d’aujourd’hui n’est pas celle d’hier…
Julien Provost, Digital marketing et CX Officer chez Crédit Agricole
… ni forcément celle de demain !
D’où la nécessité de se remettre constamment en question, et d’avoir l’honnêteté de se dire qu’on ne connait pas tout sur l’UX, et que l’humain – et donc le client – n’est pas toujours simple à cerner.
Malgré les efforts entrepris, il n’est pas toujours simple d’exceller sur le digital pour les enseignes de services financiers. Contentsquare a passé au crible 430 sites et plus de 10 milliards de pages afin d’identifier les grandes tendances de l’expérience numérique dans ces secteurs.
Julien Provost de Crédit Agricole, Margaux Lamouille de Contentsquare et Nelly Brossard ont synthétisé pour nous cette étude à l’occasion d’une conférence. Trois grands points d’attention émergent et doivent notamment alerter les industries concernées.
On observe sur l’année 2023 une baisse de la fréquentation des sites (- 1,3% au total et – 10% pour la banque).
Dans un contexte où il devient de plus en plus difficile d’aimanter de nouveaux venus, chaque visite devient extrêmement précieuse. Rien ne doit être laissé au hasard dans les stratégies. A ce titre, les métriques à propos des taux de rebond se révèlent particulièrement instructives.
En 2023, on notre que la pub et le paid social, sans trop de surprise, débouchent sur des taux de rebond très élevés, à plus de 80%. En revanche, le paid search affiche des performances en hausse, avec un taux de rebond qui passe de 50 à 45% en un an.
De manière générale, les acteurs doivent intensifier leurs efforts pour bien comprendre les comportements des visiteurs et exploiter le potentiel du trafic entrant. Pour cela, ils sont invités à creuser les analytics, réfléchir à la pertinence d’investir dans de nouveaux canaux payants et diversifier leurs landing pages.
Les utilisateurs ont toujours de l’appétence pour consommer des contenus en ligne (+ 7,4% sur un an), et c’est une bonne nouvelle.
Sans surprise, la part du mobile grandit, avec désormais 55,7% du trafic provenant de ce device sur les sites d’assurance. Pour autant, il s’agit bien souvent de visites courtes, avec 3,8 pages vues en moyenne (contre 5,3 sur desktop) et un taux de rebond supérieur à 50%.
Les assureurs doivent donc accorder une attention toute particulière au mobile. En pensant intelligemment les parcours, en améliorant l’UX générale et en veillant à conserver une cohérence de message comme d’expérience.
2 visiteurs sur 5 sortent frustrés de leur expérience.
Voici l’un des chiffres marquants de l’étude. Et c’est bien trop !
Ce sentiment est en augmentation de 9,6% en un an. En cause : la lenteur du chargement des pages et les erreurs JavaScript, en tête de liste.
Il est donc impératif pour les acteurs d’identifier correctement les pain points. Et de hiérarchiser dans la foulée les actions à entreprendre, car une UX décevante coûte de plus en plus cher.
On rappelle que 88% des internautes ne reviendront plus sur un site ou une application où leur expérience utilisateur à été mauvaise. Sur le digital, l’heure doit clairement être à l’action !
Les Français de plus en plus attirés par le digital… et les insurtechs
En 2023, deux lettres pour faire la différence dans l’assurance : UX
