Il y a 3 moyens de fidéliser ses clients. User de leviers monétaires (primes, promotions, remises, tarifs dégressifs…). Jouer sur la relation client (qualité du service client, valorisation de ses clients fidèles, programme de fidélité, parrainage…). Maximiser les leviers d’engagement et de conversation en digital (réseaux sociaux, newsletter et emailing, chats…)
Avec la loi Hamon en 2015, puis l’amendement Bourquin en 2017, les clients, sociétaires des assurances et mutuelles sont de plus en plus incités à faire marcher la concurrence. Pour autant, le coût de rétention est de loin bien inférieur au coût d’acquisition ! En santé, l’arrivée de la résiliation infra-annuelle va encore accélérer ce phénomène. Fidéliser est donc indispensable car il est toujours plus facile de conclure une vente quand la relation est déjà établie. Alors, comment fidéliser vos clients et sociétaires ?
Que ce soient des emailings promotionnels ou des newsletters plus institutionnelles, ce levier est indispensable pour fidéliser ses clients adhérents ou sociétaires. Dans l’assurance notre recommandation est la suivante :
PRÉAMBULE
LA FIDÉLITÉ POUR QUOI FAIRE ? : les 3+2 éléments clés de votre programme de fidélisation
Que ce soit dans l’alimentaire ou dans les services, les leviers monétaires sont souvent les plus utilisés, parce qu’immédiatement compris et faciles à communiquer.
Et pour les acteurs historiques, nous vous livrons cette réflexion : un certain nombre de nouveaux entrants se focalisent un seul produit, gage de leur expertise. Ce faisant, ils ne peuvent pas jouer sur cross-selling (levier n°4), qui peut devenir un différenciateur concurrentiel dans votre programme de fidélité.
1. Créez des promotions spécifiques à destination de vos clients fidèles
2. Invitez vos clients à des ventes privées
3. Offrez des produits / services gratuits
4. Proposez des produits / services connexes (cross-selling)
5. Améliorez l’offre existante (up-selling)
6. Travaillez des tarifs dégressifs via une « prime à la fidélité »
Le gros avantage d’un client sur un prospect… c’est que vous le connaissez ! Et souvent dans la durée, et avec une grande précision en ce qui concerne son patrimoine (immobilier et mobilier), et sa famille.
La relation entre un assureur, une mutuelle, un courtier et son client, c’est avant tout une relation de confiance. Et quand cette confiance est établie, la recommandation se fait tout naturellement.
7. Transformez vos clients en ambassadeurs
8. Valorisez vos clients-parrains
9. Faites participer vos clients via des questionnaires sur leurs besoins et vos produits/services
10. Travaillez la reconnaissance avec des interviews et des témoignages de clients
11. Mettez en place des privilèges, comme une ligne téléphonique ou email dédiée
12. Invitez vos meilleurs clients à des évènements
13. Soyez intraitable sur la qualité de votre service client
14. Apportez un soin particulier à vos nouveaux clients
Dans les deux premières sections, vous fidélisez par la relation directe, le contrat (monétaire) ou le contact avec les agents. Dans cette troisième partie, nous abordons votre communication “descendante”, qui participe également de l’attrait et de la fidélité.
Pensez bien à travailler le parcours client, que ce soit en agence, sur votre site internet, et dans les interactions avec le service client.
15. Utilisez tous les canaux de communication, notamment emailing et newsletter, trop souvent délaissé
16. Personnalisez vos messages et vos offres
17. Publiez du contenu de qualité
18. Envoyez une newsletter qu’ils ouvrent, lisent, et partagent. A ce propos, l’email marketing reste un levier extrêmement puissant, réactif et peu onéreux. Découvrez nos cas client assurance dans cet article sur l’emailing.
19. Utilisez les emails à bon escient. Et soyez innovant, prenez en compte le dark mode par exemple.
52% des Français se déclarent prêts à délaisser les acteurs traditionnels pour souscrire un produit d’assurance chez un nouvel acteur, qu’il soit émergent ou venu d’un autre secteur, dont les GAFA. Le pourcentage monte à 80% chez les Millenials, vingtenaires et trentenaires.
En cause ? Principalement la perte des fondamentaux d’une expérience client digitalisée : qualité des produits et services (notre point d’introduction), et éléments “ludiques, motivants, ou marqueurs d’appartenance à une communauté” (l’écosystème).
Les possibilités sont nombreuses autour des 3 grands pôles de l’assurance (auto, santé et habitation) et il va s’agir maintenant d’identifier les besoins connexes auxquels l’assureur peut répondre.
Nous avons rassemblé dans ce livre blanc des dizaines d’exemples et de cas concrets : Groupama, LCL, MACSF, MAIF, Eurofil… ainsi que d’autres acteurs. Un décryptage indispensable pour optimiser votre politique de rétention client.
A lire ! Notre article « 27 moyens d’acquérir des clients dans l’assurance et les mutuelles« .
Contactez-nous ! Notre expérience pour le secteur de l’assurance, mutuelle et courtier que ce soit pour la MACSF, Harmonie Mutuelle, Groupama, Mutualia, Unéo… parle pour nous.
