Dans un secteur aussi concurrentiel que l’assurance, la qualité des parcours digitaux est devenue un facteur clé de différenciation. Pourtant, de nombreuses compagnies hésitent encore à investir massivement dans la refonte de leurs tunnels de souscription, freinées par des contraintes budgétaires ou techniques. La bonne nouvelle ? Il existe des leviers d’amélioration à la fois efficaces et peu coûteux, qui peuvent significativement augmenter vos taux de conversion sans nécessiter de refonte majeure.
L’une des principales causes d’abandon dans les parcours d’assurance est l’incompréhension des informations demandées. Les infobulles (ou « tooltips ») constituent une solution simple mais redoutablement efficace pour lever ces freins. Encore faut-il les concevoir et les rédiger avec soin.
Une infobulle efficace doit faire preuve de pédagogie et d’empathie. Prenons l’exemple d’un champ « capital décès » dans une assurance vie : plutôt qu’une simple définition technique, privilégiez une approche centrée utilisateur : « Ce montant sera versé à vos bénéficiaires en cas de décès. Pour vous aider à choisir : pensez aux besoins de votre famille (remboursement du crédit immobilier, études des enfants…) ».
L’intelligence artificielle peut également vous aider à optimiser vos infobulles. Des outils comme GPT peuvent générer des variantes de textes adaptées à différents profils d’utilisateurs, permettant ainsi de personnaliser l’aide contextuelle selon le segment de clientèle.
L’auto-complétion représente un autre levier d’amélioration particulièrement pertinent pour le secteur de l’assurance. Au-delà du confort utilisateur évident, elle permet d’améliorer significativement la qualité des données collectées – un enjeu crucial pour les compagnies.
L’exemple le plus parlant concerne l’adresse postale. Un système d’auto-complétion bien configuré permet non seulement de réduire le temps de saisie (facteur clé dans la réduction des abandons), mais aussi de s’assurer que l’adresse est correctement formatée et correspond à une adresse existante. Résultat : moins d’erreurs dans vos bases de données, moins de courriers retournés, et une meilleure qualité de service client.
D’autres champs peuvent également bénéficier de l’auto-complétion :
Le contrôle de saisie est souvent perçu comme une simple validation technique. C’est en réalité un puissant outil d’accompagnement de l’utilisateur, à condition de l’aborder sous l’angle de l’expérience utilisateur.
Un bon contrôle de saisie doit être :
Par exemple, plutôt qu’un message générique « Format incorrect » pour une date de naissance, privilégiez : « Pour une assurance habitation, vous devez être majeur. Veuillez vérifier la date saisie. »
L’un des principaux avantages de ces trois axes d’amélioration est leur coût de mise en œuvre relativement faible. En effet, ces optimisations :
Pour un budget souvent inférieur à 20% de celui d’une refonte complète, vous pouvez ainsi obtenir des gains significatifs en termes de conversion et de satisfaction client.
Pour tirer le meilleur parti de ces optimisations, nous recommandons une approche en trois temps :
N’oubliez pas que l’efficacité de ces améliorations repose en grande partie sur la qualité de leur conception et de leur rédaction. Un investissement dans l’UX writing et le design d’interaction, même modeste, peut faire toute la différence dans la perception et l’efficacité de ces dispositifs.
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