Dans le secteur de l’assurance, la refonte d’un site web n’est pas qu’un simple projet technique. Il s’agit d’une transformation digitale stratégique qui impacte directement l’expérience client, l’image de marque et la performance commerciale. Un tel projet mobilise de nombreuses ressources internes et externes, et nécessite une gouvernance rigoureuse pour éviter les écueils classiques : dépassement de budget, allongement des délais ou encore insatisfaction des utilisateurs finaux.
La réussite d’une refonte web repose avant tout sur une gouvernance claire et efficace. Notre expérience auprès de nombreux assureurs et mutuelles nous a permis d’identifier les meilleures pratiques pour structurer et piloter ce type de projet (si vous souhaitez en savoir plus sur notre offre de refonte de site, consultez notre page dédiée).
Voyons ensemble comment mettre en place un cadre de gouvernance robuste qui garantira le succès de votre refonte digitale.
La première étape consiste à mettre en place une structure de gouvernance adaptée à l’envergure du projet. Un modèle à trois niveaux s’avère particulièrement efficace pour les projets de refonte web dans le secteur de l’assurance.
La gouvernance d’un projet digital s’articule idéalement autour de trois niveaux complémentaires, chacun avec ses responsabilités spécifiques :
Voici un tableau récapitulatif des différentes instances, leur composition et leur rôle dans la gouvernance du projet :
| Instance | Participants | Rôle & responsabilités | Fréquence |
|---|---|---|---|
| CODIR (Comité de Direction) | DG, DSI, Directeur Marketing, Sponsor projet | Validation des grandes orientations, arbitrages budgétaires et stratégiques | Mensuel / Jalons clés |
| COPIL (Comité de Pilotage) | Sponsor projet, Direction Marketing, DSI, Direction Expérience Client, Chef de projet, AMOA, agence web | Suivi de l’avancement, décisions sur les priorités et validation des livrables majeurs | Toutes les 2 à 4 semaines |
| COSUI (Comité de Suivi) | Chef de projet client, Product Owner (PO), UX/UI, développeurs, AMOA, agence web | Coordination opérationnelle, suivi des sprints, levée des risques | Hebdomadaire |
| Workshops spécifiques | Équipes UX, IT, métier, agence | Ateliers design, user testing, spécifications fonctionnelles | Selon besoins |
L’équilibre entre ces différentes instances est crucial. Par exemple, chez un assureur spécialisé dans la protection juridique, nous avons constaté qu’un CODIR trop impliqué dans les détails opérationnels ralentissait considérablement les prises de décision. À l’inverse, pour une mutuelle santé, un COPIL manquant d’autorité ne parvenait pas à arbitrer efficacement entre les demandes contradictoires des différentes directions, créant des tensions et des retards.
Une gouvernance efficace passe par une définition claire des rôles et responsabilités de chaque partie prenante. La matrice RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) est un outil particulièrement adapté pour structurer les responsabilités dans un projet de refonte web.
Voici un exemple de matrice RACI pour les principales tâches d’un projet de refonte :
| Tâche clé | Chef de projet client | PO | Marketing | DSI | AMOA | Agence UX / Dev |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Définition du périmètre | A | R | C | I | C | C |
| Validation des objectifs | R | A | C | I | C | C |
| Rédaction du cahier des charges | A | R | C | I | R | C |
| Pilotage projet | R | A | I | I | C | I |
| UX / UI Design | C | C | R | I | I | A |
| Développement technique | I | I | I | A | C | R |
| Recette fonctionnelle | R | A | C | C | R | C |
| Mise en production | I | I | I | A | C | R |
Pour rappel :
Cette matrice permet d’éviter les situations où personne ne se sent responsable d’une tâche, ou à l’inverse, où plusieurs personnes pensent l’être. Lors de la refonte du site d’un grand groupe d’assurance, nous avons constaté que l’absence de RACI clair avait conduit à des duplications d’efforts entre l’équipe marketing et l’agence sur les contenus éditoriaux, générant frustration et retards.
Un point crucial : n’attribuez jamais plus d’un « A » (garant) par tâche. Cela dilue les responsabilités et complique les prises de décision.
Comme nous l’avons observé chez un courtier en assurance, avoir deux personnes responsables de la validation finale des maquettes a créé un cercle vicieux de modifications sans fin, retardant le projet de plusieurs mois.
Dans la gouvernance d’un projet de refonte web, deux rôles sont particulièrement déterminants côté client : le Chef de projet et le Product Owner (PO). Leur bonne collaboration est souvent le facteur clé de succès du projet.
Le Chef de projet client est le garant de l’organisation et de l’alignement avec la stratégie d’entreprise. Il coordonne les différentes parties prenantes (métiers, DSI, agence web), s’assure du respect des délais, du budget et de la qualité, pilote les demandes d’arbitrage au COPIL, et valide les livrables finaux.
Le Product Owner, quant à lui, représente les utilisateurs finaux et priorise les développements. Il définit et gère le backlog produit, spécifie les besoins fonctionnels et priorités métier, collabore avec les équipes UX et techniques, et valide les développements au fil de l’eau.
L’expérience montre que le PO doit être disponible à temps plein sur le projet. Chez une mutuelle cliente, l’indisponibilité chronique du PO a conduit à des blocages récurrents dans la validation des user stories et des maquettes, ralentissant considérablement l’avancement du projet. À l’inverse, chez un assureur spécialisé IARD, le binôme Chef de projet/PO parfaitement aligné et disponible a permis de livrer la refonte avec deux mois d’avance sur le planning initial.
Un projet de refonte web s’étale généralement sur 6 à 12 mois selon l’ampleur du périmètre (consultez un planning type de refonte d’un site web assurance). Une roadmap bien structurée permet d’anticiper les besoins en ressources et les jalons clés de validation.
Voici une roadmap type pour un projet de refonte web dans le secteur de l’assurance :
| Phase | Durée | Tâches clés | Livrables |
|---|---|---|---|
| 1. Cadrage | 1-2 mois | Définition des objectifs, comité de pilotage, cahier des charges | Cahier des charges, backlog produit |
| 2. Conception UX/UI | 2-3 mois | Ateliers, wireframes, prototypes | Maquettes validées, parcours utilisateur |
| 3. Développement | 3-6 mois | Développement front & back, intégration API | Version bêta du site |
| 4. Recette et tests | 1-2 mois | Tests fonctionnels, charge, sécurité | Validation finale |
| 5. Mise en production | 1 mois | Déploiement progressif, suivi post-prod | Site live, plan de monitoring |
Cette planification doit s’accompagner d’un plan de charge précis, identifiant clairement les ressources nécessaires à chaque étape. Pour un assureur vie qui sous-estimait l’implication nécessaire de ses équipes métier dans la phase de conception, nous avons mis en place un planning détaillé de mobilisation des experts produits, ce qui a permis d’anticiper et d’organiser leur disponibilité, évitant ainsi les goulets d’étranglement.
Plusieurs écueils peuvent compromettre la gouvernance d’un projet de refonte. Voici les principaux points de vigilance et leurs solutions :
Manque de gouvernance claire : Un projet sans instance décisionnelle forte devient rapidement incontrôlable. La solution réside dans un COPIL bien structuré, avec des représentants de chaque direction concernée, pour éviter les décisions de dernière minute et les remises en question tardives.
Sous-estimation du rôle du Product Owner : Le PO doit être impliqué dès la phase de cadrage et avoir une vision à long terme du produit. Chez un courtier en assurance collective, la nomination tardive du PO a conduit à une refonte ne répondant pas aux attentes des utilisateurs finaux.
Recette bâclée : La pression du calendrier conduit parfois à réduire les phases de test, avec pour conséquence des bugs en production. La solution consiste à planifier plusieurs cycles de tests et validations métier avant la mise en ligne. Pour un assureur santé, nous avons mis en place une phase de « bêta testing » avec un panel de clients réels, ce qui a permis d’identifier et corriger des problèmes d’ergonomie majeurs avant le déploiement général.
Équipe projet sous-staffée : L’indisponibilité des ressources clés entraîne inévitablement des retards. Un plan de charge clair avec des ressources dédiées en continu sur le projet est indispensable, avec des engagements formels des managers concernés.
La refonte d’un site web dans le secteur de l’assurance n’est pas qu’un projet technique, mais une véritable transformation digitale qui nécessite une gouvernance solide. En structurant clairement vos instances de décision (CODIR, COPIL, COSUI), en définissant précisément les rôles et responsabilités via une matrice RACI, en vous assurant de l’implication continue du Chef de projet et du Product Owner, et en suivant un plan de charge réaliste, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir cette transformation.
Les projets digitaux réussis ne sont pas ceux qui disposent des technologies les plus avancées, mais ceux qui bénéficient de la gouvernance la plus efficace. N’hésitez pas à investir du temps en amont pour structurer cette gouvernance : c’est un investissement qui vous évitera bien des écueils et vous permettra de tirer pleinement parti de votre nouvelle plateforme web.
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