La délégation de gestion en assurance consiste à confier à un tiers, le délégataire de gestion, le côté opérationnel de tout au partie de sa relation client. En assurance santé, cela passe le plus souvent par la mise à disposition d’un call center et avec l’émergence du multicanal d’un ensemble de services ou prestations visant à assurer la relation client (traitement email, chat, chatbot, visio, applications mobiles, site internet…).
Attention, pour autant, le délégataire n’est pas un prestataire comme un autre. Il doit très bien connaître son client, le donneur d’ordre, et ses produits car il va agir en son nom. Il doit être capable de s’adapter à vos besoins en temps réel. Pour cela, il combinera souvent des offres de gestion standardisées (ou sur étagère) et des packages de gestion plus modulables (gestion complète ou intégrale, prise en compte des pics avec des offres dites de débordement…). Au delà, il propose souvent des solutions totalement sur mesure.
Son rôle ne se limite pas à prendre des appels et gérer des demandes de remboursement. Le délégataire doit partager vos objectifs : par exemple limiter la fraude, repérer et gérer les indus, mettre en place les bons outils. L’émergence des outils digitaux voire de la Big Data pour les plus avancés a clairement simplifié ces tâches autrefois fastidieuses. Un délégataire de gestion doit avoir une très forte compétence technique et digitale.
Contractuellement et juridiquement, cela passe par la signature d’une convention de délégation de gestion d’assurance pour définir précisément le périmètre d’intervention ainsi que les obligations réciproques. En allant plus loin, il arrive que le délégataire reprenne des salariés de l’assureur comme c’est arrivé avec Klesia et Cegedim début 2020.
La délégation de gestion commence par un gros transfert d’expérience et une remise à plat de ses process de gestion. Une phase à ne pas manquer.
Les services offerts par les différents acteurs sont souvent similaires. On compte le plus souvent :
Premier avantage pour un assureur, se concentrer sur son cœur métier, la définition des offres, ses enjeux business, et la gestion pure du risque telle que modélisée par ses actuaires. Etre capable de gérer 10 ou 10,000 appels via un call center n’a jamais été le coeur métier d’un assureur. Cela en est la conséquence récente avec une relation client traitée de plus en plus à distance (téléphone, web…). Car comme l’explique Catherine Abiven, directeur général opérations de Cegedim Insurance Solutions « Les assureurs préfèrent se concentrer sur la conception d’offres et le développement de services. La gestion des prestations santé, activité à faible valeur ajoutée, se banalise »,
Deuxième avantage, mieux maîtriser ses coûts. La gestion d’un assuré, sociétaire ou adhérent est très couteuse en ressources humaines. Elle ne fait en plus qu’augmenter au fur et à mesure du renchérissement du coût du travail en Europe occidentale. Il est donc tentant d’en externaliser ce volet pour un coût connu à l’avance avec des indicateurs de performance associés. La gestion du risque en est ainsi particulièrement optimisée
Troisième avantage : être plus agile. On demande de plus en plus aux assureurs confrontés à l’immense défi de la transformation digitale d’aller plus vite . Scrum, sprint, design de service sont dans toutes les bouches. Mais si, in fine, la mise en œuvre prend des mois car confrontée à des lourdeurs internes et des à rounds de négociation avec les instances représentatives, la rapidité initiale n’aura servi à rien.
Premier problème : déléguer c’est perdre le lien avec le client / adhérent. Il est vrai que capter le retour terrain en temps réel est précieux. Mais avec les outils de datamining et d’extraction des retours email, cela peut se faire au moins aussi bien avec le digital.
Deuxième problème : perdre ses compétences métiers. L’argument est absolument valide.
Troisième problème : déléguer c’est aller au devant de graves troubles sociaux. Cela se vérifie souvent. Le secteur mutualiste et c’est tout à son honneur souhaite avoir une gestion des ressources humaines avancée. Cela passer par la préservation de la paix sociale et
Pathologies légères ou lourdes, un moment ou un autre, le client d’une complémentaire santé entrera en contact avec vous ! Ne le décevez pas
Avec la mise en place de Solvency-2 (ou Solvabilité-2), le porteur de risque doit absolument être en mesure d’auditer son délégataire, car c’est le porteur de risque qui conserve l’entière responsabilité. C’est notamment le cas de toutes les prestations dont « l’interruption, une fois externalisée, est susceptible d’avoir un impact significatif sur l’activité de l’entreprise, sur sa capacité à gérer efficacement les risques ou de remettre en cause les conditions de son agrément ». On pense notamment à la gestion des clients de l’assureur et à sa capacité de traiter les demandes et de procéder aux remboursements dans des délais raisonnables.
Au delà des méthodes d’audit traditionnelles (sur pièces, via questionnaires), il ne faudra pas hésiter à mener des audits sur le site de votre délégataire. On peut aussi utiliser des techniques utilisées dans la grande distribution avec le client mystère.
Helium est un délégataire de gestion reconnu. Basé à Reims, il a plus de 30 années d’expérience dans le domaine. Il travaille avec 65 clients assureurs et complémentaires santé.
Owliance est un autre acteur historique cité régulièrement dans l’Argus de l’Assurance . Le groupe Owliance est devenu récemment Tessi avec des offres globales pour les acteurs du service. Tessi est basé à Grenoble
Enfin Cegedim Insurance Solutions est le poids lourd du secteur. Spécialiste historique de la gestion du Tiers Payant, il a développé toute une palette de solutions dont bien évidemment la gestion déléguée en santé et prévoyance. Cegedim Insurance Solutions est aussi un client d’Eficiens. Nous en reparlerons prochainement dans nos cas clients.
GFP est un autre délégataire de gestion implanté à Chartres. Il réalise 40M€ de chiffre d’affaires et compte 650 collaborateurs.
Antenia historiquement éditeur de logiciel ERP est aussi positionné sur ce marché.
Quelques exemples d’éditeurs de solutions de gestion / système métier en assurance, à la base de délégation de gestion (ou installés chez l’assureur)
Comme nous l’évoquons dans notre article l’Assurance en 2030, le secteur connaît un bouleversement majeur. Le digital transforme littéralement la relation client et le niveau d’expertise monte. Traiter une demande complexe de remboursement à travers des parcours 100% web et 100% optimisés est bien loin de la prise d’un appel via une plateforme offshore à la qualité trop souvent inégale. Une fois de plus, le site web est au cœur de la problématique. Et pour cela, nous pouvons vous aider.
Travailler avec des spécialistes chacun dans leur domaine s’impose donc.
