Figée pendant des siècles, sinon des millénaires, l’assurance vient de connaître une brutale révolution. Le digital est apparu et a balayé en une décennie tous les codes établis dans le secteur. Les acteurs ont été forcés de revoir leur copie et de se poser – beaucoup ! – de questions. La réflexion est d’ailleurs toujours en cours, notamment autour d’un thème essentiel : celui de la relation client.
Plusieurs points émergent. Face à un client de plus en plus exigeant, le digital est-il la solution ultime ? Les assureurs utilisent-ils les nouvelles technologies à bon escient ? Tiennent-elles toutes leurs promesses ? Et quelle place accorder à l’humain dans cette relation aux contours redessinés ? Le club AssurN’Co a placé ce débat au cœur de la soirée organisée à l’occasion de ses 10 ans, le 12 décembre. Voici les principaux enseignements.
Benoît Mérel – Directeur des opérations chez La Parisienne Asssurances
« Le client a aujourd’hui besoin de 3 choses : la transparence, la personnalisation et la proactivité. Le digital est là pour les lui apporter. »
Acteur particulièrement innovant, La Parisienne envisage ces 3 piliers de la façon suivante :
Thierry Loras – Directeur Practice Assurance chez Capgemini
« Il faut apporter de la chaleur ajoutée au client en misant sur un réseau de type phygital. »
L’expérience client ne sera réussie que si elle est envisagée et mise en œuvre dans une vision globale. L’humain a évidemment encore son mot à dire et toute la subtilité réside dans la capacité à trouver le bon équilibre.
Philippe Baillot – Médiateur de l’assurance
« J’ai récemment eu l’exemple d’une personne qui n’avait pas eu de contact depuis 26 ans avec son courtier ! Le digital est une formidable opportunité pour créer de la proximité. Assureurs, à vous de transformer cette opportunité en arme de guerre afin d’imaginer des interactions pertinentes pour le consommateur. »
A l’instar d’un Guillaume Rovère, le médiateur de l’assurance estime que le digital doit être considéré comme un outil au service de la relation client. Pour lui, son apport est évident, même s’il ne faut surtout pas négligé le facteur humain. Comme toujours, la pertinence est ici la clé !
Franck Lhuerre – CEO de Notify
« 80% des messages envoyés par un assureur à son client ne sont pas lus »
Julien Le Postec – Named Account Executive chez Zendesk France
« Il n’y a jamais eu autant d’interactions clients… et d’insatisfaction ! S’ils n’ont pas de réponse en moins d’une heure, 63% des clients cherchent ainsi à joindre la marque via un autre canal »
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