Ce n’est probablement pas une surprise, mais c’est maintenant une réalité chiffrée issue des réseaux sociaux. Pour les jeunes américains, communiquer par messagerie est devenu le premier mode de communication. Devant le face à face ! Cette enquête commentée par L’Express revèle de profonds changements depuis 2012, date de la précédente étude.
Les jeunes utilisent les messages entre eux. Alors l’entreprise et ses ressources humaines doivent utiliser les mêmes codes pour rentrer en contact avec ces jeunes. Notamment dans le recrutement, il est temps de passer au chat, cette véritable innovation RH !
D’abord un point liminaire. On parle ici de « vrai chat » (avec de vrais humains derrière, des heures de disponibilité et d’indisponibilité, des dialogues construits). PAS DE CHATBOT. Nous pensons que le chatbot n’a aucun intérêt en recrutement. Nous y reviendrons.
Utiliser un chat dans le cadre de votre recrutement, c’est tout d’abord recruter en utilisant les moyens d’aujourd’hui. C’est aussi capter les profils les plus réactifs, les plus motivés. En effet, les candidats intéressés n’ont qu’à se faire connaître sur votre site, via le chat, et le dialogue peut démarrer. Votre politique de marque employeur a tout à y gagner.
A l’ère du tout numérique, avoir un chat intégré au site donne accès à quantité d’informations. Le Web Analytics remonte déjà les pages vues, les temps passés, les boutons cliqués. Avec le chat RH intégré, ces données se combinent pour rendre visible le parcours « client-candidat » sur votre site. L’innovation RH devient source complémentaire de données.
Au niveau de l’organisation, le chat est souvent le prolongement naturel des systèmes de messagerie internes. Vos équipes utilisent au quotidien Slack ou Microsoft Teams ? Elles sauront répondre aux candidats par chat. La transformation digitale touche indéniablement vos méthodes de recrutement.
Pour que votre chat fonctionne, il faut respecter certaines règles. Chez Eficiens nous en sommes à notre troisième expérience de chat, après un chatbot rapidement débranché et une incursion vers le chat Facebook.
Voici ce que ces 3 expériences nous ont appris :
1️⃣ Une conversation anonyme. Côté RH l’interlocuteur est clairement identifié. Et côté candidat, les premiers échanges peuvent rester totalement anonymes. Les deux parties se découvrent ainsi petit à petit, en fonction des affinités. Cette facilité de contact est ce qui va encourager les candidats à « franchir la porte » virtuelle de votre chat.
2️⃣ Un contact rapide. C’est la règle pour tous les chats. Elle s’applique pour les services clients, et bien évidemment pour le recrutement. Le dialogue doit être quasi-immédiat, sinon le client, le candidat vont voir ailleurs. Vous devez être capable de répondre en moins d’une minute ! A vous d’imaginer l’organisation qui va bien derrière.
3️⃣ Une relation humaine. Nous ne parlons pas de robot, mais bien d’humain. Ce chat n’est pas une Foire aux Questions améliorée, mais bien un contact privilégié avec le/la responsable du recrutement. Chaque candidat va donc pouvoir poser les questions directement en lien avec sa situation. Et c’est bien là la véritable innovation RH : garder un dialogue humain avec des outils modernes.
4️⃣ Un dialogue pertinent. Le recruteur connaît les postes, les besoins, les profils recherchés.
5️⃣ Un accès ouvert. Le chat est totalement intégré dans le site internet. Et c’est doublement important. Tout d’abord, cela permet aux candidats de découvrir votre entreprise avant d’engager la conversation. Et il devient ainsi une extension naturelle de la visite.
6️⃣ Une indispensable intégration avec le CRM / outil de gestion des candidatures. La conversation du chat peut être associée avec les données CRM. Cette conversation démarre en mode anonyme. Mais quand le candidat est intéressé et laisse ses coordonnées, la fiche CRM peut être créée. Et tous les échanges et les documents viendront nourrir sa fiche.
La véritable innovation RH : garder un dialogue humain avec des outils modernes.
Nous ne nous intéressons ici qu’aux solutions de chat « humain », à l’exclusion des chatbots. Cette section n’est pas un Top 5 ou un test exhaustif.
Tout d’abord les grands noms du CRM sont évidemment présents avec des solutions intégrées : Salesforce, Oracle, ou encore Microsoft avec Dynamics CRM.
Intercom et Drift font partie des solutions de chat les plus déployées aux Etats-Unis.
Zendesk, très connu pour sa gestion des tickets, propose également un module de chat.
Enfin Hubspot chahute un peu ce marché en intégrant un module de chat dans son CRM gratuit.
Chez Eficiens, agence digitale, le recrutement est un vrai challenge. Nous avons donc lancé le chat Hubspot au cours de l’été 2018. D’abord comme extension « classique » des pages d’information du site, et du blog. Puis, nous avons décidé de l’ouvrir à titre expérimental sur notre page recrutement. Un tuto sur le recrutement en agence de communication est également disponible.
C’est là que nous avons mesuré le potentiel de cette innovation RH.
Grande surprise : près de 30% des candidatures font l’objet d’une discussion préalable par chat !
Selon Amélie Sanchez, notre chargée de recrutement, « c’est vraiment un échange qui permet d’établir un lien de confiance important avec le candidat, qui se retrouve face à une entreprise jeune et ouverte. »
S’il est en train de prouver son efficacité pour des offres d’emploi en cours, le module de chat sera également très pertinent pour les candidatures spontanées. En effet, chaque candidat-visiteur pourra être mis en relation à tout moment avec Amélie. Et ainsi nourrir le vivier d’intérêts mutuels.
Découvrez également notre communiqué de presse sur le sujet. On a publié également une étude sur les salaires dans la pub 2019.
